リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則

リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則

★★★★★

ちょと甘めかもですが、星五つ。

と言うか、読んでて涙ぐんでしまう訳ですよ。

いきなり、リッツカールトンのモットー。
We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen(我々は紳士淑女にサービスする紳士淑女なのです)

くわー、かっこいいー。一応、自分自身もサービスに関わるものであるんですけど、どうしても「仕事は仕事って割り切ればいいじゃん」みたいな考えに囚われることもあって。

この本、著者の方が全世界にある６３のリッツカールトンホテル（２００７年３月現在）を全て泊まり、そこで体感したことを綴っています。

・朝一コーヒー派の著者の方のためにコーヒーメーカーが備え付けられるようになったこと。
・ルームキーパーは清掃後、お客様の視点で部屋を一度必ず見回す。
・MR. BIVがないように心掛ける。ちなみに「MR. BIV」とは、
mistake（ミス）
re-work（はじめからやり直し）
breakdowns（故障、ダウン）
inefficiencies（非効率）
variation（ばらつき）
の略だそうです。
・クレームを「オポチュニティ（機会）」と考える姿勢
・メキシコ、カンクンを襲ったハリケーンの傷跡にもめげず、再建すらも手伝い始めたスタッフ達。
・リッツカールトンの考える「(T+F)×I=G」の法則。Tはタレント（素質）、Fはフィット（鍛錬）、そして、Iは投資（Investment）でもって、G(ゴール)にたどり着けると。はー。
・寿司職人であっても混雑時にはお客様の荷物を運ぶ「ラテラルサービス（水平方向へのサービス）」。

その他にもリッツカールトンのミスティーク（神秘）を感じられるエピソード盛りだくさん。とか何とかいってもこちらのフレーズがリッツカールトンをリッツカールトンたらしめているのかも。

Through these doors pass our most important guests.（このドアを通る人が私たちの最も大切なお客様です）

これは、リッツカールトンの従業員専用の通用口に掲げられているそうで。がー、もう自分にその爪の垢飲ませてください。。